Procon office with citizens filing complaints

Procon é o órgão de defesa do consumidor no Brasil, onde cidadãos registram reclamações contra empresas e buscam seus direitos.

Sobre o tema

O Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) é um órgão público brasileiro vinculado à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça. Sua função principal é orientar, fiscalizar e intermediar conflitos entre consumidores e fornecedores de produtos e serviços. Cada estado e muitos municípios possuem seus próprios Procons, que operam de forma descentralizada, mas seguem diretrizes nacionais baseadas no Código de Defesa do Consumidor (CDC), instituído pela Lei 8.078/1990.

O atendimento ao público nos Procons é gratuito e pode ser feito presencialmente, por telefone ou pela internet. Nas agências, os cidadãos são recebidos por atendentes que registram reclamações formais, as chamadas "notificações", que são enviadas às empresas reclamadas. O órgão então tenta uma conciliação entre as partes; se não houver acordo, o caso pode ser encaminhado para um tribunal de pequenas causas ou para a Justiça comum. Em 2023, o Procon-SP, maior do país, registrou mais de 1,5 milhão de atendimentos.

A relevância do Procon cresce especialmente em períodos de alta demanda, como após a Black Friday ou durante crises econômicas, quando aumentam as reclamações sobre produtos defeituosos, cobranças indevidas e descumprimento de ofertas. O órgão também atua na fiscalização de estabelecimentos, aplicando multas e até interditando locais que desrespeitam o CDC. Além disso, mantém o Cadastro de Reclamações Fundamentadas, uma lista pública de empresas mais reclamadas, que serve como referência para consumidores.

Uma curiosidade é que o nome "Procon" é uma abreviação de "Proteção e Defesa do Consumidor", mas o termo se tornou tão popular que é usado como sinônimo do próprio órgão, embora cada estado possa ter denominações específicas, como Procon-DF ou Procon-RJ. Apesar dos avanços digitais, o atendimento presencial ainda é essencial para muitas pessoas, especialmente idosos e moradores de áreas sem acesso à internet, reforçando o papel do Procon como porta de entrada para a cidadania.

Perguntas frequentes

O que fazer quando o Procon não resolve minha reclamação?

Se a conciliação no Procon falhar, você pode recorrer ao Juizado Especial Cível (pequenas causas) para valores até 40 salários mínimos, ou à Justiça comum para valores maiores. Também é possível registrar queixa no consumidor.gov.br ou acionar a defensoria pública.

Quanto tempo o Procon tem para responder a uma reclamação?

O prazo legal para a empresa responder à notificação do Procon é de 10 dias úteis. Após a resposta, o Procon agenda a audiência de conciliação em até 15 dias. O processo total costuma levar de 30 a 60 dias.

Preciso de advogado para reclamar no Procon?

Não. O atendimento no Procon é gratuito e não exige advogado. O órgão atua como mediador. Se o caso for para a Justiça, aí pode ser necessário contratar um advogado ou buscar a defensoria pública, dependendo do valor da causa.